Air Canada porzuciła 14-latkę na lotnisku w Toronto

Air Canada porzuciła 14-latkę na lotnisku w Toronto

Air Canada porzuciła 14-latkę na lotnisku w Toronto po odwołaniu jej lotu. Linia lotnicza twierdzi, że miała do czynienia z “setkami klientów wymagających pomocy”.

Diomerys O’Leary była już zdenerwowana tym, że pozwoliła swojej 14-letniej córce lecieć samej do ojca na Dominikanę, ale nigdy nie przypuszczała, że Air Canada porzuci dziewczynkę na największym lotnisku Kanady po odwołaniu ostatniego etapu jej podróży do domu.

Lot do St.John’s został odwołany z powodu zakłóceń w pracy lotniska w Nowej Fundlandii i Labradorze, pasażerów przesunięto na lot dwa dni później.

Następnie nadeszła powódź sms-ów od jej spanikowanej córki, mówiącej, że Air Canada powiedziała jej, że jest zdana na siebie, aby znaleźć miejsce do spania, jedzenie i transport.

O’Leary powiedziała swojej córce, aby wróciła do stanowiska Air Canada i ponownie poprosiła o pomoc, ale twierdzi, że personel po raz drugi odmówił dziewczynce pomocy.

“Płakała i rozpaczała, pytając mnie ‘Co mam zrobić?’ … Nie mogłam w to uwierzyć” – powiedziała O’Leary w rozmowie z Go Public. To był początek 24-godzinnej męki, kiedy O’Leary z odległości ponad 2000 kilometrów próbowała znaleźć miejsce dla swojej córki i zamówić jej coś do jedzenia.

“Czego oni [Air Canada] oczekiwali od niej? Miała siedzieć na ławce i spać na lotnisku przez kilka dni i nawet nie dali jej jedzenia, ani nic?” powiedział O’Leary.

Rzecznik ds. pasażerów, który wcześniej brał udział w konsultacjach rządowych, które doprowadziły do powstania przepisów o ochronie pasażerów linii lotniczych, mówi, że własne zasady linii lotniczych pozwalają im uniknąć odpowiedzialności.

“[To będzie] dość dużym zaskoczeniem dla wielu dorosłych, jeśli wyślą swoje dziecko w podróż samolotem … ponieważ zgodnie z własnymi zasadami Air Canada, mogą one zostać pozostawione samym sobie”, powiedział Ian Jack, wiceprezes ds. publicznych w Canadian Automobile Association.

“Można by się spodziewać, że przewoźnicy będą mieli lepsze procedury w tym zakresie”.

Podobnie jak inne linie lotnicze – między innymi WestJet i Air Transat – Air Canada oferuje odpłatną usługę, pod pewnymi warunkami, w ramach której personel pomaga dzieciom lecącym samodzielnie. Usługa ta nie jest jednak dostępna w przypadku podróży wieloetapowych, takich jak podróż Evy.

W takich przypadkach linia lotnicza poinformowała w e-mailu, że jej praktyką jest “priorytetowa pomoc niektórym pasażerom podróżującym z nami, takim jak osoby niepełnosprawne, starsze i niepełnotelnie”, ale twierdzi, że tego dnia miała do czynienia z “niespodziewanymi i nagłymi” odwołaniami lotów i “setkami klientów wymagającymi pomocy”.

O’Leary spędziła godziny na telefonie i w internecie próbując zorganizować pomoc dla swojej córki, podczas gdy dziewczyna czekała sama na lotnisku w Toronto. Hotele nie chciały przyjąć nieletniej nastolatki. Nie miała żadnej gotówki na jedzenie, a jej aplikacja Apple Pay nie działała. O’Leary w końcu znalazła Airbnb, które pozwoliło Evie zostać na noc, zarezerwowała Ubera, by ją tam zawiózł i zamówiła dostawę z restauracji, by jej córka mogła coś zjeść.

“To był najgorszy dzień w moim życiu” – powiedziała. “Nawet po tym, jak ją zakwaterowałam, nie byłam w stanie spać tej nocy”.

Następnym krokiem było doprowadzenie jej córki do domu. Po prawie dwóch godzinach oczekiwania na połączenie z Air Canada, O’Leary dostała miejsce dla Evy w samolocie do Gander, N.L., następnego dnia, a następnie kupiła bilet autobusowy do domu do St.John’s.

Air Canada twierdzi, że agentka z call center “zaoferowała pomoc w zakwaterowaniu, ale matka klienta odmówiła”. Jednak O’Leary przedstawiła nagranie tej rozmowy i agentka powiedziała, że nie może pomóc z zakwaterowaniem. Zamiast tego, agentka call center powiedziała O’Leary, że Eva powinna spróbować w innym biurze Air Canada i “musi być trochę asertywna”, gdy po raz trzeci prosiła personel o pomoc. W tym czasie O’Leary zdążyła już sama zarezerwować miejsce na Airbnb, czekając na kolejną rozmowę z agentem AC.

Zapytana o tę rozbieżność, Air Canada stwierdziła, że agent próbował pomóc, “instruując matkę, jak ma postępować”. Air Canada powiedziała, że “generalnie nie zaleca się”, aby dzieci podróżowały same na trasach z przesiadkami lub korzystały z lotów międzynarodowych, “ze względu na możliwość wystąpienia nieprzewidzianych zakłóceń lotu poza kontrolą linii lotniczej.”

To ostrzeżenie nie znajduje się na stronie internetowej linii lotniczej w sekcji “Dzieci podróżujące samotnie” ani nie jest wspomniane w rezerwacji.

Podróże lotnicze były trudne w czasie pandemii, ze zmieniającymi się nieustannie wytycznymi dla Kanadyjczyków, aby nie podróżowali za granicę oraz zakłóceniami w pracy przewoźników. Mimo to, O’Leary mówi, że nie żałuje. “Próbowałam skorzystać z pierwszego źródła, jakim była linia lotnicza. Kiedy nic nie zrobili, po prostu zrobiłam wszystko, co w mojej mocy, aby zapewnić bezpieczeństwo mojej córce.”

Matka Evy chciałaby, aby Air Canada wzięła na siebie większą odpowiedzialność lub przestała akceptować nieletnich podróżujących samotnie na lotach wieloetapowych. “Oni są szczęśliwi, że mogą wziąć moje pieniądze, ale nie biorą odpowiedzialności za jej bezpieczeństwo” – powiedziała.

Zasady Air Canada, do których odnośnik znajduje się na dole strony głównej linii lotniczych, stwierdzają na stronie 49 122-stronicowego dokumentu dotyczącego podróży międzynarodowych, że linie lotnicze “nie przyjmą żadnej odpowiedzialności finansowej ani opiekuńczej za nieletnich podróżujących bez opieki, poza tą, która dotyczy dorosłego pasażera.”

WestJet i Air Transat mają taką samą zasadę.

Dorośli pasażerowie nie dostają nic, jeśli lot jest zakłócony z przyczyn niezależnych od przewoźnika, jak zakłócenia w pracy lotniska w St. John’s.

Jest to zmiana polityki. Kilka lat temu strona internetowa Air Canada mówiła – nawet bez usługi “nieletni bez opieki” – że młodzież w wieku od 12 do 17 lat będzie “pod opieką naszych agentów. W razie potrzeby zorganizujemy zakwaterowanie, posiłki i transport”.

Linia lotnicza usunęła tę politykę po styczniu 2013 roku. Nie podała, dlaczego i kiedy dokonała tej zmiany.

Nawet stosunkowo nowe przepisy dotyczące ochrony pasażerów linii lotniczych, które weszły w życie w 2019 roku, są niewystarczające, jeśli chodzi o ochronę młodych podróżnych, ponieważ nie określają jasno obowiązków linii lotniczych.

Przepisy mówią, że “linie lotnicze muszą ustanowić program przewozu nieletnich bez opieki”, ale pozostawiają przewoźnikom decyzję, co te programy obejmują. Transport Canada tworzy przepisy, a Kanadyjska Agencja Transportu (CTA) je egzekwuje.

Po otrzymaniu informacji od Go Public, Air Canada zaoferowała O’Leary kupon na 500 dolarów “jako gest dobrej woli”, który O’Leary odrzuciła, mówiąc, że “nigdy nie chodziło o pieniądze”. Mówi, że wszystko, czego chce, to wyjaśnienie od linii lotniczej, ale go nie dostała. “Nie mogę po prostu zaakceptować tego, co przytrafiło się mojej córce i nie chcę, żeby to się przytrafiło innym rodzinom”.