Prawa konsumenta czyli do kogo się skarżyć?

Prawa konsumenta czyli do kogo się skarżyć?

Od czasu do czasu każdy z nas czuje się pokrzywdzony jako konsument. Kupiłeś wadliwą suszarkę, a sklep nie chce jej wymienić. Zapłaciłeś za remont mieszkania, ale nie zrobiono tego na co się umawiałeś. Dałeś zaliczkę na samochód, a ona przepadła, mimo że rozmyśliłeś się z kupna…

Co zrobić, kiedy zwykła reklamacja zawodzi. Kiedy nie pomaga rozmowa z menadżerem i spór jest nierozstrzygnięty, a w nas rośnie poczucie krzywdy?

Oczywiście reklamujemy do skutku i dochodzimy swego. W Kanadzie nie ma czegoś w rodzaju książki zażaleń, ale to nie znaczy, że konsument stoi na straconej pozycji. Najczęściej po prostu nie wie, jak dochodzić swych praw.

Na początek postarajmy sobie uświadomić, że prawo do reklamacji jest istotnie prawem! Na efektywnej skardze skorzystamy nie tylko my, ale również inni konsumenci, a także firma, która w rezultacie zyska na swej odpowiedzialności.

•••

Pierwszy krok to telefon do firmy. Zanim podniesiemy słuchawkę, warto wynotować sobie z góry wszelkie detale odnośnie produktu czy usługi, jak np. numer seryjny, gwarancje, rachunki, a także daty i nazwiska osób, z którymi wcześniej na ten temat rozmawialiśmy.

Podczas rozmowy telefonicznej starajmy się połączyć z osobą (sprzedawcą lub przedstawicielem consumer service), z którą już wcześniej rozmawialiśmy. Opisujemy nasz problem i staramy się wynegocjować zadowalające rozwiązanie. Każda sytuacja jest inna, ale przynajmniej możemy uzyskać określoną obietnicę oraz termin jej spełnienia. Jeżeli problem wciąż nie jest rozwiązany, należy prosić o kontakt z osobą bardziej kompetentną (czy raczej decyzyjną), jaką jest np. manager. Nie należy odkładać słuchawki dopóty, dopóki nie stwierdzimy, że tą drogą nie uzyskamy nic więcej.

•••

Jeśli rozmowa nic nie wniosła, piszemy do firmy pismo, które powinno składać się z trzech elementów:

1. opisu problemu i wszelkich potrzebnych szczegółów (włącznie z przytoczeniem poprzedniej rozmowy telefonicznej),
2. opisu żądania czyli sugestii, co dana firma powinna uczynić, aby zaspokoić nasze roszczenia (np. zwrot pieniędzy lub naprawa urządzenia, włącznie z terminem wykonania, np. 2-3 tygodnie od daty otrzymania list),
3. opisu sankcji jakie planujemy w przypadku nie spełnienia naszych roszczeń (np. raport do Better Business Bureau lub Competition Bureau albo otwarcie sprawy w Small Claim Court).

Jeżeli w dalszym ciągu nie uzyskamy zadawalającej odpowiedzi, powinniśmy zwrócić się o pośrednictwo do firm i instytucji wymienionych poniżej.

Consumer Services Bureau of the Ontario Ministry of Consumer and Business Services. Biuro to przyjmuje skargi związane z ochroną konsumenta i niewłaściwymi praktykami biznesowymi oraz z bezpieczeństwem publicznym. Jest to odpowiednia instytucja, od której powinniśmy zaczynać dochodzenie naszych praw. Telefon: 1-800-567-2345, email: consumer@ontario.ca

Better Business Bureau (BBB).

Specjalnie do tego celu powołana organizacja, która przyjmuje skargi na lokalne firmy. Niektóre z nich są członkami BBB, co oznacza, iż lokalne biuro BBB może skutecznie pośredniczyć w znalezieniu rozwiązania w naszej sprawie. W przypadku Wielkiego Toronto (i centralnego Ontario), adres właściwego biura jest następujący: BBB, 1 Eva Rd., Toronto, ON  M9C 4Z5, tel. 416-621-9184. Skargę można złożyć poprzez Internet na stronie: www.mwco.bbb.org

Jak twierdzi BBB, około 70% skarg składanych za ich pośrednictwem znalazło stosowne rozwiązanie. Częstokroć biuro oferuje swoich mediatorów lub arbitraż. Po oficjalnym złożeniu skargi buro przekazuje ją w ciągu 2 dni do adwersarza po czym oczekuje na odpowiedź przez dwa tygodnie i – jeżeli zachodzi taka potrzeba – ponawia proces. BBB może odmówić pośrednictwa, jeśli skraga zawiera sformułowania obraźliwe.

Stowarzyszenia i organizacje branżowe.

Na rynku kanadyjskim działa wiele konkretnych stowarzyszeń i niezależnych agencji (zwykle są to organizacje niedochodowe), które w zakresie danej branży mogą podjąć się dochodzenia praw konsumenckich w interesie poszkodowanego. Oto niektóre:

– Canadian Marketing Association (CMA) posiada specjany “program rozpatrywania skarg” zwany Operation Integrity. Stowarzyszenie to zajmuje się skargami związanymi z transakcjami dokonanymi za pośrednictwem poczty, telefonu i Internetu.

– Canadian Standards Association (CSA) chętnie przyjrzy się wszelkim problemom sygnalizowanym w związku z użytkowaniem urządzeń elektrycznych, pieców grzewczych, instalacji elektrycznej i gazowej, produktów hydraulicznych, urządzeń telekomunikacyjnych, a także jakości wody pitnej.

– Competition Bureau – federalna agencja rządowa podległa ministerstwu przemysłu (Industry Canada), która przyjmuje skargi konsumentów na nieprawdidłowe praktyki biznesowe, które mogą stać w sprzeczności z prawem określonym ustawami o konkurencji oraz o pakowaniu i oznaczaniu produktów. Innymi słowy biuro stoi na straży m.in. tego, aby nazwa towaru odpowiadała jego treści i zawartości.

– Advertising Standards Canada to agenda, która zajmuje się skargami na nieodpowiednie lub mylące oznakowanie towarów.

W bardziej konkretnych przypadkach “branżowych” dosyć skuteczne może być zwrócenie się o pomoc do którejś z niżej wymienionych organizacji:

The Automobile Protection Association (APA)

The Canadian Bankers Association

The Canadian Broadcast Standards Council

The Canadian Hard of Hearing Association (CHHA)

The Canadian Life & Health Insurance Ombudservice (CLHIO)

The Canadian Real Estate Association (CREA)

The Canadian Toy Testing Council (CTTC)

Financial Services OmbudsNetwork

General Insurance OmbudService

The Insurance Bureau of Canada (IBC)

W przypadku problemów z usługami świadczonymi przez banki należy w pierwszej kolejności zwrócić się o pomoc do Ombudsmana danej sieci bankowej. Jeżeli to nie rozwiąże problemu, należy skontaktować się z Canadian Banking Ombudsman.

Zażalenia związane z usługami telefonicznymi (bez względu na to jakiej firmy) trzeba kierować do Canadian Radio-Television and Telecommunications Commission (CRTC). Urząd ten m.in. odpowiada ostatnio za ogólnokrajowy system “Do Not Call” czyli za listę tych użytkowników, którzy nie życzą sobie, aby dzwonili do nich telemarketerzy. Jeśli mimo wpisania na listę telefony nie ustają, skargę należy składać bezpośrednio do CRTC (i tak jak w przypadku prawie wszystkich innych agend – można tego dokonać bezpośrednio przez Internet).

Jeżeli uwikłamy się w spory z producentem naszego samochodu w sprawie defektów lub gwarancji producenckich, najlepszym rozwiązaniem będzie skorzystanie z pomocy Canadian Motor Vehicle Arbitartion Plan.

Ponadto istnieje kilka dość prężnych społecznych organizacji ochrony praw konsumenckich. Są to niedochodowe, woluntaryjne stowarzyszenia, znające skuteczne sposoby pomocy, jak i prowadzące akcje uświadamiające. Wśród najbardziej znanych warto wyróżnić:

The Consumers’ Association of Canada

The Consumers Council of Canada

The Public Interest Advocacy Centre (PIAC)

Jak widzimy, w walce z nieuczciwym producentem, sprzedawcą czy usługodawcą nie jesteśmy osamotnieni. Aby jednak dochodzić swojego, dobrze jest wiedzieć gdzie i jakich szukać sprzymierzeńców.

Niestety, jeśli dysputy pozostają nie rozstrzynięte, a w grę wchodzą straty finansowe lub kosztowne szkody w mieniu, często ostatecznym rozwiązaniem pozostaje Sąd Spraw Drobnych czyli Small Claims Court, gdzie możemy dochodzić odszkodowań do kwoty nie wyższej niż 10 tysięcy dolarów (wkrótce limit ten zostanie podwyższony). Można tam dochodzić swoich racji samodzielnie (lub z pomocą prawnika) ale bez konieczności posiadania wiedzy prawnej i przy bardzo uproszczonych procedurach (pisaliśmy o tym wcześniej).

Zażalenia i skargi w stosunku do agend rządowych wymagają odmiennego trybu – zajmiemy się nimi osobno.

Tom Birbojler