Air Canada odpowie za złe porady chatbota dotyczące biletów lotniczych
Air Canada odpowie za złe porady chatbota dotyczące biletów lotniczych
Linie lotnicze Air Canada zostały zobowiązane do wypłacenia odszkodowania pogrążonemu w żałobie wnukowi, który twierdził, że został wprowadzony w błąd przy zakupie pełnopłatnych biletów lotniczych przez niedoinformowanego chatbota.
W argumentacji, która zdawała się wprawiać w osłupienie sędziego ds. drobnych roszczeń w Kolumbii Brytyjskiej, linia lotnicza próbowała zdystansować się od złych rad własnego chatbota, twierdząc, że narzędzie online było “odrębnym podmiotem prawnym, który jest odpowiedzialny za własne działania”.
“To niezwykłe stwierdzenie” – napisał Christopher Rivers, członek Civil Resolution Tribunal (CRT). “Chociaż chatbot ma interaktywny komponent, to nadal jest tylko częścią strony internetowej Air Canada. Dla Air Canada powinno być oczywiste, że jest odpowiedzialna za wszystkie informacje na swojej stronie internetowej. Nie ma znaczenia, czy informacje pochodzą ze statycznej strony, czy z chatbota”.
W decyzji wydanej w tym tygodniu, Rivers nakazał Air Canada zapłacić Jake’owi Moffattowi 812 dolarów, aby pokryć różnicę między stawkami żałobnymi linii lotniczych a sumą 1,630.36 dolarów, którą zapłacił za pełnopłatne bilety do i z Toronto, zakupione po śmierci babci.
Babcia Moffata zmarła w Remembrance Day 2022. Moffat odwiedził stronę internetową Air Canada tego samego dnia. “Podczas korzystania ze strony internetowej Air Canada wchodził w interakcję z chatbotem wsparcia” – czytamy w decyzji.
Moffat dostarczył CRT zrzut ekranu ze słowami chatbota: “Jeśli musisz podróżować w trybie natychmiastowym lub już odbyłeś podróż i chciałbyś zgłosić swój bilet do obniżonej stawki żałobnej, uprzejmie prosimy o zrobienie tego w ciągu 90 dni od daty wystawienia biletu, wypełniając nasz formularz wniosku o zwrot biletu”.
Opierając się na tym zapewnieniu, Moffatt twierdził, że zarezerwował bilety w pełnej cenie do i z Toronto. Kiedy jednak skontaktował się z Air Canada w celu odzyskania pieniędzy, powiedziano mu, że stawki żałobne nie mają zastosowania do zakończonych podróży – co wyjaśniono w innym miejscu strony internetowej linii lotniczych.
Moffatt wysłał kopię zrzutu ekranu do Air Canada – wskazując na przeciwną radę chatbota. “Przedstawiciel Air Canada odpowiedział i przyznał, że chatbot dostarczył “mylącą poradę” – napisał Rivers.
“Przedstawiciel wskazał link chatbota do strony internetowej dotyczącej podróży w żałobie i powiedział, że Air Canada zauważyła tę kwestię, i zaktualizuje chatbota”. Moffatt uznał to za słabe pocieszenie i zdecydował się pozwać firmę.
Zgodnie z decyzją, Air Canada argumentowała, że nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za informacje dostarczone przez jednego ze swoich “agentów, sług lub przedstawicieli – w tym chatbota”.
Rivers zauważył jednak, że linia lotnicza “nie wyjaśnia, dlaczego tak uważa”. “Uważam, że Air Canada nie dołożyła należytej staranności, aby upewnić się, że jej chatbot był dokładny” – podsumował Rivers.
Air Canada argumentowała, że Moffatt mógł znaleźć prawidłowe informacje na temat stawek biletów żałobnych w innej części strony internetowej linii lotniczej. Jednak, jak zauważył Rivers, “nie wyjaśnia to, dlaczego strona internetowa zatytułowana “Bereavement Travel” była z natury bardziej godna zaufania niż chatbot”.
“Nie ma powodu, dla którego pan Moffatt miałby wiedzieć, że jedna sekcja strony internetowej Air Canada jest dokładna, a inna nie” – napisał Rivers.
Badanie Kanadyjskiego Instytutu Informacji Prawnej – który prowadzi bazę danych kanadyjskich decyzji prawnych – pokazuje niewielką liczbę przypadków zawierających złe porady od chatbotów, a Moffatt wydaje się być pierwszym, który został wprowadzony w ten sposób w błąd.