CRA traci dostęp do Twittera, ze względu na swój wiek

CRA traci dostęp do Twittera, ze względu na swój wiek

Platforma X, dawniej znana jako Twitter, zamknęła konto kanadyjskiego fiskusa (CRA) ze względu na datę urodzenia. W mediach społecznościowych CRA narzeka również na utratę dostępu do strony na Facebooku.

Zespół mediów społecznościowych Kanadyjskiej Agencji Skarbowej (CRA) – drugiej co do wielkości agencji lub departamentu rządowego w kraju po wojsku – przekonał się na własnej skórze, jak to jest rozbić się o biurokrację, gdy ich konta na Twitterze i Facebooku zostaną tymczasowo zablokowane. W ostatnich latach zdarzyło się to kilka razy z różnych powodów, a ostatnio – z powodu decyzji Twittera, że CRA “jest nieletnia”. Aby odzyskać dostęp do konta, urzędnicy CRA musieli poruszać się po labiryncie obsługi klienta gigantów mediów społecznościowych, który obejmował prośby o kopie dowodów osobistych lub rachunki za telefon.

Angielskojęzyczne konto CRA na Twitterze (obecnie X) ma 260,000 obserwujących i tweetuje średnio od ośmiu do dziewięciu razy dziennie; na Facebooku agencja ma 136,000 obserwujących. CRA wykorzystuje oba konta do wysyłania takich informacji, jak terminy podatkowe, instrukcje dotyczące ubiegania się o kredyty i ostrzeżenia o najnowszych oszustwach.

Zawieszenia tych kont są rejestrowane w korespondencji e-mailowej wymienianej od marca 2018 r. do lipca 2022 r. i podawane do wiadomości publicznej na wniosek złożony na podstawie ustawy o dostępie do informacji. „Pilne: konto CRA zniknęło!” – czyta temat e-maila z 4 lipca 2022 r. od menedżerki ds. mediów społecznościowych CRA Crystalliny Chiu do osoby na Twitterze, której nazwisko jest pominięte w dokumentach udostępnionych przez agencję.

W ostatnim e-mailu napisano, że pracownicy CRA nie mogli w ostatnich dniach przeczytać niektórych tweetów skierowanych do agencji, ponieważ algorytmy Twittera ustaliły, że użytkownik konta „nie był wystarczająco dorosły”. „Więc zmieniliśmy datę urodzenia na 1 listopada 1999 r. i teraz nasze konto zostało usunięte?” pyta Chiu. Rozesłano jeszcze wiele e-maili na temat problemów ze zgłoszeniem prośby o pomoc, zanim Twitter poprosił zespół agencji CRA ds. mediów społecznościowych o przedstawienie dokumentu potwierdzającego wiek w postaci dowodu tożsamości lub karty zdrowia.

„Nie czuję się zbyt komfortowo, udostępniając dane identyfikujące mnie/członków mojego zespołu w ramach konta związanego z pracą” – odpisała Chiu około 2,5 godziny po złożeniu przez CRA „pilnej” prośby o pomoc. W kolejnym e-mailu Chiu zapytała, czy można usunąć datę urodzenia. „Próbowaliśmy być bezczelni i podać naszą datę urodzenia jako datę powstania urzędu skarbowego Kanady”. (Kanadyjska Agencja Celna i Skarbowa, później przemianowana na Kanadyjską Agencję Skarbową, została utworzona 1 listopada 1999 r.).

Pracownik Twittera odpowiedział, że „nie ma pojęcia”. Ostatecznie Chiu zgodziła się przesłać kopię swojego prawa jazdy, aby przywrócić dostęp. Następnego ranka CRA odzyskała dostęp do swojego konta na Twitterze. Jednak zespół ds. mediów społecznościowych szybko zauważył nowy problem: ponieważ nowo zatwierdzona “data urodzenia” na koncie przypadała na listopad 1999 r., prawie wszystkich z setek tweetów z lat 2010, 2011 i początku 2012 brakowało, ze względu na wymóg Twittera dotyczący wieku użytkowników (co najmniej 13 lat).

Chiu po raz kolejny wysłała e-mail na Twittera: „WŁAŚCIWIE nie mamy 22 lat. Jesteśmy organizacją rządową. Czy możemy przywrócić tweety z lat 2010–2012, dopóki Twitter nie uzna, że skończyliśmy 13 lat? Czy istnieje sposób, aby oznaczyć to jako konto organizacji, a nie osobę?” Ktoś z firmy zajmującej się mediami społecznościowymi odpowiedział: „Po prostu daj nam 48 godzin na ustabilizowanie się konta, zanim zaczniesz szukać starszych tweetów”. Tweety nigdy więcej się nie pojawiły.

Wiadomości e-mailowe wymieniane między CRA a Twitterem zostały początkowo uzyskane w listopadzie przez nieznanego wnioskodawcę na mocy federalnej ustawy o dostępie do informacji. Wiadomości e-mail znajdują się w nowej bazie danych zawierającej dziesiątki tysięcy wcześniej opublikowanych dokumentów rządu federalnego, upublicznionej we wtorek przez Investigative Journalism Foundation, kanadyjski newsroom non-profit, który od czasu swojego ostatniego uruchomienia opublikował szereg baz danych zawierających zapisy dotyczące interesu publicznego, od chwili jego uruchomienia w zeszłym roku. IJF zapewnił CBC News wcześniejszy dostęp do swojego najnowszego przedsięwzięcia.

W odpowiedzi przesłanej e-mailem na pytania w poniedziałkowy wieczór CRA potwierdziła incydent na Twitterze, arbitralną decyzję o wyborze daty urodzenia w 1999 r. i wynikające z niej usunięcie postów. W oświadczeniu po raz kolejny stwierdzono, że „CRA nie podjęła próby skorygowania daty urodzenia”. „Biorąc pod uwagę fakt, że informacje podatkowe zmieniają się regularnie, przywrócenie treści z mediów społecznościowych z 2012 r. ma ograniczoną wartość biznesową. W związku z tym CRA nie podjęła takiej próby”.

Wiadomości kierowane na adres e-mail Twittera przeznaczony dla mediów z prośbą o komentarz otrzymywały automatyczną odpowiedź firmy: „Zajęte, sprawdź później”.

Katrina German, ekspert ds. technologii w Ethical Digital, agencji marketingu cyfrowego z siedzibą w Saskatoon, stwierdziła, że zawieszenie konta CRA na Twitterze „jest koszmarem każdego stratega mediów społecznościowych”, ale ostatecznie agencja miała szczęście, ponieważ ktoś w Twitterze zdał sobie sprawę, że ma do czynienia z duża organizacja, która potrzebowała natychmiastowej pomocy.

„Małym firmom bardzo trudno jest nawiązać kontakt z kimkolwiek prawdziwym na Facebooku lub Twitterze” – powiedziała w wywiadzie. „Czasami ich konta są po prostu usuwane. Miałam wiele przypadków z klientami, w których po prostu odpowiedziała głucha cisza – nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi”.

E-maile w bazie danych IJF pokazują, że nie tylko Twitter był problemem: CRA również wielokrotnie traciła dostęp do swoich stron na Facebooku. Pierwszy raz miało to miejsce w marcu 2018 roku, kiedy zespół mediów społecznościowych agencji “pilnie próbował zbierać pewne statystyki dla produktu medialnego, który krytykował ich wpisy na FB”.